Ogni contact-center basa la propria efficienza in un connubio di vari interpreti e fattori che si intersecano in un unico eco-sistema di cui devi tenere sotto controllo ogni minimo aspetto. Per questo devi avere una fotografia esatta dell’attività del tuo call center inbound così da monitorarne e aumentarne la produttività attraverso tre step:
1 – Quantificare l’operatività del tuo contact-center
Partiamo da una citazione del fisico Lord William Thomson Kelvin:
“Se non si può misurare qualcosa, non si può migliorarla.”
Come in moltissimi altri settori, quello dei contact-center si basa sulla conoscenza dei dati per poterne quantificare la qualità del servizio offerto.
E’ necessario quindi conoscere i dati relativi ad esempio a:
- chiamate ricevute;
- numero delle chiamate gestite;
- tempo di attesa in coda.
Questi semplici dati già ti permettono di avere una visione chiara dell’andamento del contact-center; per questo è necessario definire degli indicatori che ti forniscano tutte le informazioni che tu reputi fondamentali per la produttività del tuo call center inbound.
Se non hai mai fatto un’analisi di questo tipo o raramente ti preoccupi di farla, sappi che stai perdendo tempo prezioso ma soprattutto denaro della tua azienda che potrebbe essere
reinvestito in modo migliore.
Suggeriamo per questo due azioni per iniziare questo processo di ottimizzazione:
- pianifica le attività di monitoraggio;
- raccogli quanti più dati puoi.
Pianifica le attività di monitoraggio del tuo call center inbound
Il consiglio è di iniziare quanto prima una pianificazione sistematica dell’attività di monitoraggio, delineando una road map per la raccolta e l’elaborazione dei dati che raccoglierai. Inizialmente puoi raccogliere dati da indicatori standard, per esempio quelli che sono elencati sopra, e accumula quanti più dati puoi durante uno o più periodi di tempo (es. una giornata, una settimana, un mese etc) e confronta possibilmente questi dati fra loro, possibilmente quando il numero dei tuoi operatori è pressoché identico, in modo da non alterare la misurazione ed ottenere dati consistenti.
Se reputi che questi poi siano insufficienti perché ne comprendi apparentemente la bontà ma comunque non riesci a soddisfare determinati parametri (es. SLA – Service Level Agreement) che hai concordato con dei eventuali committenti, allora ripeti queste misurazioni ma aggiungendo altri indicatori (es. la durata media della conversazione o la durata media dell’attività post-chiamata).
In questo modo, mantenendo sempre uguale l’intervallo di campionamento, hai modo di raccogliere altri dati in più e avere così una visione ancora più chiara di quella che è
la vita del tuo contact-center. Ripeti questa fase fino a quando
reputi idonei i dati raccolti.
Raccogli quanti più dati puoi
La raccolta di tutti questi dati quindi ti permette di dare una dimensione al lavoro svolto dai tuoi operatori e di classificarne la qualità oltre che la quantità fine a stessa; questo perché può essere dispendioso per gli operatori soddisfare tutte le chiamate in arrivo. Il rischio è quello di offrire all’utente che chiama, un servizio che va via via degradandosi nel tempo con tutte le conseguenze che ne possono scaturire. E’ importante quindi mantenere un alto livello qualitativo delle chiamate che aiuta sia al lavoro del singolo operatore sia alla reputazione del tuo contact-center.
Ovviamente, non dedicare tutto il tempo alla raccolta dati e a monitorare i tuoi operatori; fissa delle tempistiche nelle quali studiare il tuo call center inbound, fallo in momenti diversi della giornata e poi passa alla fase di rielaborazione dei dati che raccogli. Solo da qui puoi
pianificare la fase successiva e capire di cosa effettivamente il tuo contact-center ha bisogno per fare il salto di qualità.
2 – Organizzare le risorse del tuo call center inbound
Una volta che hai ottenuto tutti i dati che reputi utili e necessari all’analisi del tuo contact-center, devi cercare di capire come organizzare le risorse del tuo call center inbound, in modo da massimizzare il rendimento di ognuna, sulla base dei dati che hai raccolto.
In questa fase, la maggior parte delle volte, chi gestisce un contact-center decide di:
- riorganizzare i tuoi operatori in base alle skill
- riorganizzare i turni in base alle chiamate in arrivo
- pianificare fasi di coaching per migliorare il servizio offerto
Facciamo l’esempio che tu gestisca un contact-center con dieci operatori e che si occupa di assistenza su tre software diversi (A, B e C). Ogni utente che chiama, chiede di risolvere uno più problemi che si sono presentati e devono essere risolti in tempi piuttosto brevi perché ogni utente deve sbrigare il proprio lavoro mediante il software.
Raccogliendo i dati riportati sopra, scopri che ricevi molte chiamate la mattina dalle 9 alle 10 per il software A e molte chiamate per il software B dalle 15 alle 16; le chiamate per il software C sono più o meno costanti nell’arco della giornata. In base a questi dati quindi puoi, per esempio, decidere di riorganizzare i tuoi operatori in base alle skill di ognuno in ogni software, organizzarli in gruppi di risposta e coprire quelle fasce orarie dove le richieste di assistenza si intensificano.
Potresti inoltre organizzare fasi di coaching e di ascolto delle chiamate per far si che gli operatori più esperti aiutino quelli meno esperti nella gestione delle chiamate. In questo modo avresti la possibilità di arricchire il know-how di ogni singolo operatore e aumentare così il livello generale qualitativo delle chiamate.
Un approccio di questo tipo può permetterti quindi di massimizzare il rendimento dei tuoi operatori ed offrire un servizio qualitativamente migliore a parità di risorse impiegate.
3 – Utilizzare un servizio integrato per il tuo contact-center
Terzo ed ultimo step riguarda l’utilizzo di un software per agevolare sia il tuo lavoro che quello dei tuoi operatori e che integri tutti gli aspetti che ti abbiamo illustrato sopra, in modo da avere un sistema centralizzato, permettendoti di gestire tutto il tuo contact-center in un colpo solo.
Infatti se sei nella condizione di dover raccogliere tutti i dati che ti interessano sul classico foglio Excel, rielaborarli in base alle tue esigenze e interpretarli in modo poco ortodosso, correrai il rischio di perderti file, dati e di conseguenza mandare a monte quanto di buono avevi fatto.
Un’unica soluzione software per i call center inbound: IUVANDO
Per evitare tutto ciò, puoi affidarti al nostro servizio: IUVANDO.
Un unica soluzione software per i call center inbound che include tutti gli strumenti di cui ha bisogno il tuo contact-center al fine di avere un unico punto di raccolta e di rielaborazione dei dati, oltre che di organizzazione e programmazione del contact-center.
Il nostro software IUVANDO racchiude tutti gli strumenti che ti permetteranno di configurare il tuo contact-center in modo efficiente e con pochi click così da avere una completa gestione degli operatori, una raffinata gestione delle chiamate e reportistica avanzata per non perdere neppure un dato sulle attività svolte.
Ecco un breve elenco di alcune potenzialità di IUVANDO:
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gestione completa delle code con possibilità di assegnare le priorità agli operatori
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creazione di operatori che svolgono servizi in reperibilità e quindi che possono utilizzare il proprio cellulare come il proprio interno.
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webphone integrato nel pannello operatore che elimina il telefono fisico e permetterà ai tuoi operatori di gestire le chiamate direttamente dal browser, abbattendo così i costi di gestione dei telefoni fisici;
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dettagliati report relativi a
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chiamate ricevute
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servizi erogati
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rendimento operatori
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Queste sono solo alcune delle caratteristiche di IUVANDO, che ti permette di ottimizzare i tempi di risposta, distribuire il carico di lavoro in modo equo e in base alle skill dei tuoi operatori; in questo modo riuscirai ad abbattere i costi di gestione e avere un maggiore controllo sulla qualità del lavoro svolto dal tuo contact-center.
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