Hai la sensazione di non soddisfare tutte le chiamate che arrivano al tuo call center inbound?
Hai la necessità di ottimizzare la distruzione delle chiamate ai tuoi operatori?
Chi gestisce un call center inbound, convive ogni giorno con quesiti di questo tipo e organizzare correttamente le risorse a disposizione può rivelarsi cruciale per raggiungere elevati standard qualitativi. Affidarsi a software dedicati ai contact-center, può aiutarti in queste scelte.
Vediamo in dettaglio alcuni punti fondamentali:
- Organizzazione dei turni del contact-center – Come migliorarla?
- Pianificazione risore umane: comprendere i fabbisogni del call center inbound
- Scelta del software per call center inbound – SaaS o On-Premises?
Organizzazione dei turni del contact-center – Come migliorarla?
In linea generale i contact-center sono attività lavorative che hanno bisogno di essere raggiungibili sempre dai propri utenti, possibilmente tutti giorni della settimana e a qualsiasi ora.
Organizzare i turni degli operatori così è una mansione da svolgere con accuratezza e sulla base delle esigenze dei tuoi utenti, così da coprire sempre le diverse richieste che arrivano al tuo contact-center.
Scegliere gli operatori con skill elevate per le fasce orarie più congestionate può fare la differenza nella qualità del servizio offerto, specie in quelle situazioni dove il tuo contact-center è a servizio di un’azienda che ha bisogno di conoscere il livello qualitativo delle chiamate e devi rispettare determinati livelli di SLA (Service Level Agreement).
Per questo i contact-center nel corso del tempo si sono dotati di strumenti software che permettono un analisi dei flussi delle chiamate e del rendimento degli operatori; in questo modo è possibile conoscere esattamente lo stato del contact-center e decidere al meglio l’organizzazione dei turni.
Pianificazione risore umane: comprendere i fabbisogni del call center inbound
La pianificazione per gestire le risorse umane del tuo contact-center è un processo che dovresti svolgere periodicamente sulla base delle statistiche che regolarmente vengono memorizzate nel sistema in quanto ti permette di capire se il tuo contact-center ha bisogno di nuove leve o puoi organizzare meglio quelle a disposizione se non puoi permetterti l’esposizione economica di nuove assunzioni.
La gestione del personale passa quindi da un’attenta valutazione di quello che è stato ma soprattutto di quello che sarà la vita del tuo contact-center perché, con i dati a disposizione, puoi arrivare a pianificare in modo esaustivo anche periodi che, sulla base della tua esperienza e dati alla mano, comporterà più chiamate al tuo contact-center; quindi decidere l’organizzazione in anticipo di certi gruppi di operatori, ad esempio sulla base delle skill o della disponibilità sulle reperibilità in determinati periodi dell’anno (es. giorni festivi), può giocare un ruolo determinante per incrementare la qualità complessiva del tuo contact-center.
Per impostare correttamente tutto questo lavoro, è necessario però appoggiarti a degli strumenti software che ti permettano di elaborare piani di lavoro al variare delle esigenze lavorative di cui il tuo contact-center avrà bisogno nel corso del tempo, per esempio per settori stagionali i cui picchi di lavoro si registrano in un arco di tempo dai 3 ai 6 mesi.
Ricapitolando, i punti fondamenti su cui puoi focalizzarti sono:
- comprendere se e quando ci sono periodi di maggior lavoro;
- valutare con attenzione le skill di ogni operatore per migliorarne la sua efficienza e di conseguenza quella del contact-center;
- comprendere dagli strumenti software a tua disposizione come e se pianificare la riorganizzazione delle risorse umane a tua disposizione;
Scelta del software per call center inbound – SaaS o On-Premises?
Ci sono varie correnti di pensiero ma vogliamo comunicarti la nostra risposta: SaaS.
SaaS sta per “Software as a Service” e come riporta Wikipedia:
“[…] è un modello di distribuzione del software applicativo dove un produttore di software sviluppa, opera (direttamente o tramite terze parti) e gestisce un’applicazione web che mette a disposizione dei propri clienti via Internet (previo abbonamento); spesso si tratta di un servizio di cloud computing. […]”
Fonte: https://it.wikipedia.org/wiki/Software_as_a_service
Ecco in breve alcuni vantaggi nello scegliere un software in cloud per call center inbound:
- Costi di acquisto/noleggio contenuti
- Manutenzione del software
- Flessibilità
- Integrazione fra diverse tipologie di servizi (es. collegamento a CRM già esistenti)
Grazie a soluzioni di tipo SaaS quindi puoi ottenere vantaggi sia in termini economici sia di evoluzione della piattaforma che, se opportunamente supportata, ti permetterà nel corso del tempo di adattare il software alle tue esigenze in modo da costruirti un abito su misura.
Per poterti aiutare nel processo di ottimizzazione dei carichi di lavoro del tuo contact-center, il software deve darti la possibilità di poter monitorare degli indicatori che riguardano sia le chiamate (es. tempo di attesa in coda, durata media chiamata etc…) sia l’attività svolta dai tuoi operatori (es. tempo in attesa di chiamata, numero di chiamate gestite etc…); in questo modo potresti avere, in un unico strumento, tutte le informazioni che ti occorrono per studiare una revisione dell’organizzazione del tuo call center inbound.
IUVANDO è la nostra soluzione per call center inbound che racchiude tutte queste caratteristiche; infatti, grazie alla sua architettura, integra la gestione della parte telefonica con quella di reportistica.
Per ottimizzare quindi la distribuzione delle chiamate e di conseguenza il lavoro dei tuoi operatori, è possibile configurare il software per contact center IUVANDO in modo da:
- gestire efficientemente tutte le chiamate che arrivano al tuo contact center,
- monitorare in modo preciso il lavoro svolto dai tuoi operatori
- evitare di incorrere in noiose lamentele da parte dei clienti
- evitare il pagamento di penali per rispettare determinati tempi di risposta imposti da eventuali committenti.
IUVANDO è il frutto di anni di esperienza nel settore dei contact-center per questo è una soluzione software per call center inbound altamente performante che ti permetterà di configurare, per ogni servizio che gestisci o hai in gestione per conto terzi, in gruppi i tuoi operatori tramite pochi e semplici passaggi.
Puoi gestire in tempo reale le tue risorse senza dover aspettare aggiornamenti notturni o tecnici che intervengano al tuo posto, facendoti perdere del tempo, nel caso in cui avessi la necessità di cambiare i tuoi operatori per gestire situazioni di elevato traffico telefonico.
L’ottimizzazione del lavoro, grazie al nostro software per call center inbound, passa anche attraverso la possibilità di configurare ogni singola azione da svolgere all’arrivo di una chiamata; infatti, grazie alla gestione degli instradamenti in ingresso, potrai decidere il ciclo di vita della chiamata, impostando per esempio una musica di attesa potresti rendere più piacevole l’attesa all’utente che ha chiamato.
IUVANDO, inoltre, fra tutti gli strumenti che ti mette a disposizione, ti da anche la possibilità di effettuare sondaggi alla fine di una chiamata; in questo modo potrai raccogliere ulteriori informazioni su come ottimizzare l’organizzazione dei tuoi operatori al fine di migliorare le performance del tuo contact-center.
Come abbiamo riportato nei paragrafi sopra, il processo di ottimizzazione del lavoro all’interno del tuo contact center passa anche attraverso l’analisi dei dati, e IUVANDO ti aiuta ogni giorno memorizzandoli e rielaborandoli in dettagliati report, che mostrano ad esempio l’andamento delle chiamate in arrivo, il monitoraggio dei servizi (es. quale ha ricevuto giornalmente più chiamate o in una fascia oraria specifica) o monitorare l’andamento delle chiamate gestite dal singolo operatore e valutarne il rendimento. Se infine hai bisogno di consultare questi dati in programmi già esistenti o effettuare delle valutazioni elaborando a modo tuo i dati, puoi sempre esportare i report in formato CSV o EXCEL; in questo modo ti diamo la possibilità di poter manipolare i dati raccolti in base alle tue necessità.
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